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Wenn Reklamationen in die Hose gehen

30.09.2013  — Online-Redaktion Verlag Dashöfer.  Quelle: Helmut König, Königskonzept.

Reklamationen werden im Unternehmen oft als großes Übel empfunden und führen leicht zur Eskalation. Dabei sind Reklamationen von Kunden und erkannte interne Abweichungen von Mitarbeitern eine Chance, das Unternehmen besser zu machen.

Erstarrung, Angriff oder Flucht

Beim Bekanntwerden einer Reklamation setzt in vielen Unternehmen Panik ein und man fällt unbewusst in urzeitliche Verhaltensweisen zurück. Beim Erkennen einer Gefahr gab es dort die drei Hauptreaktionen Erstarrung, Angriff oder Flucht, denn es war instinktive Handlung angesagt, zum Überlegen blieb keine Zeit. Heute sind diese Reaktionen fehl am Platze, jetzt kann strategische Planung und überlegtes Handeln helfen, eine Reklamation kundengerecht anzunehmen und im Sinne aller Beteiligten zu lösen. Vier Hauptpunkte sollte ein Unternehmen beachten, wenn es eine Reklamation gut lösen will.

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Die kurzfristige Reaktion

Wenn eine Reklamation vom Kunden aufgenommen wird, ist neben einer guten Gesprächsannahme vor allem die kurzfristige Reaktion wichtig. Egal, welche Prioritäten im Unternehmen vergeben sind, Reklamationen sollten immer sofort die Stufe 1 bekommen. Der Kunde hat ein Problem, ist verängstigt oder bedrückt und fragt um Hilfe, wenn auch manchmal aggressiv. Aber so, wie wir einem guten Freund helfen, der mit Sorgen zu uns kommt, sollte man auch versuchen, dem Kunden zu helfen. Verständnis für die Situation und das Versprechen nach schneller Hilfe entzerren die Gesprächssituation. Leider ist es oft so, dass schnelle Hilfe nicht gegeben werden kann, weil bestimmte Dinge nicht geklärt werden können, dann dauert die Bearbeitung länger als erwartet. Auch hier sollte der Kunde trotzdem sofort zurückgerufen werden, um ihn über die weitere Vorgehensweise zu informieren. So ist er in den meisten Fällen erst mal beruhigt, denn jetzt weiß er, dass man sich um sein Anliegen kümmert. Das ist nicht anders, als wenn wir bei einer Verabredung auf jemand warten, der sich verspätet hat. Es wird kein unnötiger Ärger und Druck aufgebaut, wenn uns ein kurzer Anruf darüber informiert, wann die Verabredung ankommen wird. Eine solche Vorgehensweise sorgt im Unternehmen auch dafür, dass hektische Betriebsamkeit entfällt und man sich wieder seinen normalen Prioritäten zuwenden kann.

Die langfristige Reaktion

Auf die kurzfristige Reaktion folgt erst die mittel- dann die langfristige. Mittelfristig muss die Reklamation geklärt werden und eine für alle Parteien akzeptable Lösung gefunden werden. Ziel ist, den Kunden weiter als zufriedenen Geschäftspartner zu behalten. Dann aber trennen sich Reklamation und Kunde voneinander, die Reklamation hat noch einen weiteren Weg im Unternehmen vor sich, sie ist noch nicht erledigt. Eine Reklamation ist eine Qualitätsabweichung. Abweichungen können im eigenen Unternehmen oder beim Kunden festgestellt werden. Es muss dazu ein System vorhanden sein, alle Abweichungen zu erfassen, auszuwerten und zu bearbeiten. Solche Vorfälle bieten einer Organisation nämlich immer auch die Gelegenheit, besser zu werden. Auf entsprechenden regelmäßigen Qualitätstreffen können alle Vorgänge besprochen werden mit dem Ziel der zukünftigen Vermeidung. Dabei kommen auch intern bemerkte Abweichungen hinzu, denn eine Reklamation auszumerzen, bevor sie beim Kunden ankommt, ist die Königsdisziplin.

Die Organisation

Sehr viele Reklamationen scheitern an der Organisation eines Unternehmens. Dies betrifft zum einen den Kontakt mit dem Kunden, zum anderen den Ablauf der weiteren Bearbeitung. Wenn Telefone nicht besetzt sind, Kunden nicht schnell zurückgerufen werden, Entscheidungskompetenzen nicht bekannt oder Entscheidungsträger nicht kurzfristig zur Verfügung stehen, wird aus einer Mücke leicht ein Elefant. Diese Dinge gut zu organisieren, zu delegieren und entscheidungsfähig zu machen, bringt ein Unternehmen nicht nur bei Reklamationen in der Gunst des Kunden nach vorn. Ein guter Ablauf hilft zusätzlich, aus der Reklamation zu lernen. Dies betrifft vor allem die verantwortlichen Hände im Unternehmen, die die Reklamation weiterleiten. Gute geplante Besprechungen und effektive leicht zu verstehende und umzusetzende Entscheidungen sind wichtig. Sie unterstützen mit realistischen Zielsetzungen ein Unternehmen bei seinem KVP (kontinuierlicher Verbesserungs Prozess) System. Eine zusätzliche Auswertung findet Fehlerquellen in der Produktion, Mankos bei der Ausbildung und schwarze Schafe bei Kunden oder Lieferanten. Sie bringt auch Argumentationshilfen, um gegenüber der Geschäftsleitung Investitionen begründen zu können.

Der Geist im Unternehmen

Wenn dem Chef eines Unternehmens seine Reklamationen scheinbar egal sind, gilt das auch für seine Mitarbeiter. Der Geist im Unternehmen, der unbedingte Wille für den Kunden das Beste zu liefern, ist die wichtigste Voraussetzung für eine schnelle und kundenfreundliche Bearbeitung von Reklamationen. Unternehmensgeist wird vorgelebt nicht aufgezwungen. Dabei zeigen die Dinge, die man macht, weil man will und nicht weil man muss, die wahre Einstellung eines Managers oder Unternehmers. Freiräume für Mitarbeiter sind dabei genauso selbstverständlich wie das offene Zugehen auf Kunden und Lieferanten. Wenn ein Unternehmen z.B. angestoßen durch eine Reklamation eines Kunden eine Produktionsverbesserung realisieren konnte, die Geld spart und den Kunden von dieser Einsparung profitieren lässt, ist es im Zenit des guten Unternehmergeistes. Das führt dann auch zur hohen Schule der Kundenbeziehung, zur Kundenbegeisterung. Begeisterte Kunden empfehlen weiter und bringen dem Unternehmen neue Geschäftsfelder und neue Absatzmärkte.


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