Reklamations- und Beschwerdemanagement

Wer zum Hörer greift und etwas reklamiert und sich beschwert, fühlt sich meist im Recht. In diesen Situationen bekommt der Gesprächspartner schnell das Gefühl, dass ihm der schwarze Peter zugeschoben wird.

Diese Situation kennen Assistentinnen und Sekretärinnen zur Genüge, denn sie sind in den meisten Firmen der erste Ansprechpartner. Grade deshalb ist es wichtig, dass Sie sich über richtiges Reklamations- und Beschwerdemanagement informieren.

Reklamierer neigen dazu, ihre Erwartungen in Form von Forderungen zu formulieren. Dies hat meiste das Ziel, den Gesprächspartner, also Sie, in die Pflicht zu nehmen. In diesen Situationen, die auch für den Reklamierer Stress bedeuten, bleibt leider im Eifer des Gefechts die notwendige Wertschätzung dem anderen gegenüber auf der Strecke. Dies trifft häufig im Sekretariat den falschen Ansprechpartner, denn Sekretärinnen und Assistentinnen sind in den meisten Fällen nicht der richtige Adressat, sondern einfach der erste Kontakt, der den Anrufer und seine Beschwerde durchstellen oder besänftigen muss.

Der Gesprächspartner, der die Reklamation behandelnd, fühlt sich oft angegriffen, wenn ihm unterstellt wird, für den Fehler nicht nur verantwortlich zu sein, sondern diesen auch absichtlich verursacht zu haben. Dies mündet oft in ein Streitgespräch, bei dem langfristig niemand gewinnt.

Da Sekretärinnen und Assistentinnen häufig der Erstkontakt bei einer Beschwerde sind, ist es wichtig, dass sie sich in der Kunst des gekonnten Reklamations- und Beschwerdemanagements üben. Denn nur wer kontinuierlich sein Gesprächsverhalten auf die jeweilige Reaktion des Gesprächspartners abstimmt, wird im Reklamations- und Beschwerdemanagement erfolgreich sein.

Machen Sie sich bei einer Beschwerde klar, dass es sich um einen Kunden handelt, den Sie und Ihr Unternehmen gern behalten wollen. Neue Kunden zu generieren ist meist schwerer, als Kunden zu halten.

Die häufigsten Fehler des Reklamationsmanagements und wie Sie diese vermeiden

Wie oft wird aus fehlender Zeit oder mangelnder Geduld darauf verzichtet, auf den negativ gestimmten Gesprächspartner einzugehen. Oftmals wird nach dem Motto verfahren: „Problem erkannt - Lösung genannt“. Doch bei diesem voreiligen Reagieren entsteht beim Kunden leicht der Eindruck, man will ihn als Beschwerdeführer so schnell wie möglich wieder loswerden.

Geduld ist schon deswegen angesagt, weil der Reklamation in der Regel eine gewisse Zeitspanne vorausging, in der der Kunde Nachteile hatte und genug Zeit, sich in seinen Ärger hineinzusteigern. Durch geduldiges Eingehen auf die Gemütslage Ihres Gesprächspartners schaffen Sie mit Ihrem gekonnten Beschwerdemanagement gewissermaßen einen Ausgleich für die erduldete Enttäuschung.

Erst wenn der Reklamierer spürt, dass Sie ihn wirklich ernst nehmen, kann ein positives Gesprächsklima entstehen, bei dem das beschädigte Vertrauen wieder aufgebaut wird. Erst danach entsteht beim Kunden Kompromissbereitschaft und der Wille zur Kooperation.

Wenn Sie Beschwerden bearbeiten, sind Sie oftmals der „Blitzableiter“. In dieser Funktion gilt es, nicht nur die konkrete Beanstandung zu bearbeiten, sondern sich auch um die verletzten Gefühle des Gesprächspartners zu kümmern.

Fünf Regeln für ein gekonntes Reklamations- und Beschwerdemanagement

1. Zweifeln: Zweifeln Sie nie an der Aufrichtigkeit des Kunden.
2. Beschuldigen: Geben Sie nie anderen die Schuld, das wirkt unprofessionell.
3. Demonstrativ besänftigen: Machen Sie keine Bemerkungen wie „Beruhigen sich doch erst mal!“. Damit gießen Sie nur Öl ins Feuer.
4. Zurechtweisen: Fallen Sie einem Kunden nicht ins Wort, um ihm zu sagen, dass er Unrecht hat.
5. Abfertigen: Sagen Sie nie: „Ich habe jetzt keine Zeit, geben Sie mir schnell die Auftragsnummer oder den Lieferschein, Sie hören dann von uns.“

Wenn Sie diese fünf Regeln beherzigen und nach einer guten Lösung für die Beschwerde suchen, dann werden Sie schnell zum Profi im Reklamations- und Beschwerdemanagement.

Auszüge aus einem Beitrag von Markus Junger