Professionelle Gesprächsführung

Professionelle Gesprächsführung

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Professionelle Gesprächsführung: Auch die Haltung spielt eine wichtige Rolle!

Ablaufphasen eines Gesprächs

Jedes erfolgreiche Gespräch durchläuft drei Phasen. Die Phase der Vorbereitung, die Phase der Durchführung und die Phase des Abschlusses. Jede der drei Phasen stellt besondere Anforderungen an die beteiligten Gesprächspartner.

Vorbereitung

• Themen des Gesprächs
• Welche eigenen Ziele, Probleme und Vorschläge sollen besprochen werden?
• Ziele formulieren: Was muss mindestens, was kann maximal erreicht werden?
• Einwands- und Argumentationskatalog erstellen
• Reihenfolge der Argumente festlegen

Durchführung

• Begrüßung
• Unstrittige Punkte als gemeinsame Ausgangsbasis festlegen
• Vorteile für den Gesprächspartner darlegen. Jetzt: Vorschläge machen
• Vorschläge des Gesprächspartners anhören. Jetzt: Vorschläge begründen lassen
• Keine direkte Ablehnung der Vorschläge
• Gegenvorschläge immer auf den Vorschlägen des Partners aufbauen
• Partner den Rückzug von seinen Positionen erleichtern
• Zugeständnisse zurückhaltend aufnehmen
• Ergebnisse sichern und eine Zusammenfassung anbieten

Abschluss

• Zusammenfassung des Gesprächs
• Protokoll / schriftliche Ergebnissicherung
• Persönlicher Abschluss, Dank aussprechen in freundlicher Atmosphäre
• Eventuell einen weiteren Gesprächstermin festlegen
• Gespräch in positiver Atmosphäre beenden
• Verbindlicher Abschluss: Am Ende jeden Gesprächs und vor allem eines schwierigen Gesprächs ist es wichtig, dass beide Gesprächspartner die besprochenen Punkte nachhaltig umsetzen und weiter verfolgen.

Gesprächsziele in der Vorbereitung finden und formulieren

Um in der persönlichen Vorbereitung Ihrer Gesprächsziele sicher zu sein, ist es wichtig, sich mit Ihren eigenen und den Zielen der Gesprächspartner auseinanderzusetzen. Folgende Fragen unterstützen Sie bei Ihrer Vorbereitung.

• Was will ich erreichen?
• Wo führt das Erreichen meines Ziels hin?
• Was verändert sich dadurch?
• Mit welchem anderen Ergebnis wäre ich auch zufrieden?
• Was ergibt sich daraus?
• Welches Interesse habe ich am Gesprächsergebnis?
• Welchen Nutzen verspreche ich mir davon?
• Gibt es noch weitere Vorteile?
• Welche Nebenziele strebe ich zusätzlich an?
• Welche Ziele werden damit auch erreicht?
• Mit welchem Gefühl möchte ich aus dem Gespräch gehen?
• Wie soll sich mein Gesprächspartner fühlen?

Diese Fragen können Sie genauso aus Sicht Ihres Gesprächspartners stellen und sich damit bereits auf die zu erwartenden Unterschiede und Konflikte vorbereiten, indem Sie die Situation Ihres Partners analysieren.

Das Ziel hinter dem Ziel

Folgende Fragen helfen Ihnen zu erkennen, wie wichtig Ihnen das Ziel eigentlich ist:

• Wofür ist das Ziel gut?
• Was versprechen Sie sich davon?
• Und was wird die Zielerreichung dann ermöglichen?
• Woran merken Sie, dass das Ziel erreicht ist?
• Kann die Zielerreichung jetzt beginnen?
• Welche Hemmnisse oder Schwierigkeiten müssen erst beseitigt oder gelöst werden?
• Was ist der Weg zum Ziel?
• Wie wird sich die Zielerreichung auswirken?
• Wie reagiert das Umfeld auf die Veränderungen?
• Wie sind die Auswirkungen auf die verschiedenen Arbeitsbereiche?
• Worauf müssen Sie verzichten, wenn Sie Ihr Ziel erreichen möchten?
• Wozu und zu wem müssen Sie „nein“ sagen, damit Sie Ihr Ziel erreichen können?
• Und wie müssten Sie „nein“ sagen, um Ihr Ziel zu erreichen?
• Womit verschwenden Sie gern Zeit und unnötige Energien im Gespräch?

Informierender Einstieg

Zu Beginn jeden Gesprächs sollte der Gesprächspartner klar wissen, worum es in dem folgenden Gespräch gehen wird. Dabei hilft der „Informierende Einstieg“.

• Stellen Sie eine freundliche, offene, konstruktive, sachliche und bestimmte Gesprächsatmosphäre her. Entscheiden Sie, wo das Gespräch stattfinden wird. Gehen Sie in Ihren Raum, in das Reich des Gesprächspartners oder in eine neutrale Umgebung, was sich empfiehlt? Sorgen Sie zwingend dafür, dass Sie konzentriert am Gespräch teilnehmen können, ohne von eingehendem Email-Gepiepse vom PC oder der Smart-Watch, dem Telefon oder neugierigen Kollegen gestört zu werden. Stellen Sie Getränke bereit und lassen Sie den Terminkalender nach hinten offen, Vielleicht entwickelt sich das schwierige Gespräch zu einem wichtigen, in dem Sie (endlich) gemeinsam alle die Punkte besprechen, die Ihnen schon lange auf der Seele gelegen haben. Das passiert tatsächlich sehr oft.
• Nennen und begründen Sie den Anlass für das Gespräch. Auch wenn Sie den Anlass und das Thema schon in der Einladung geschrieben oder bei der Vereinbarung des Termins besprochen haben: wiederholen Sie es noch einmal. Menschen vergessen schnell und Wiederholung oder Auffrischung ist wichtig und wertschätzend. Und falls Sie das schwierige Gespräch spontan führen, dann ist es ganz besonders wichtig, diesen und die folgenden Punkte klar auszusprechen.
• Thema nennen und begründen. Ihr Gesprächspartner möchte auch noch einmal genau hören, worum es Ihnen in diesem Gespräch geht. Möglicherweise hat er auch noch ein Thema, das er einbringen möchte. Stimmen Sie Ihre Agenda gemeinsam ab.
• Ziel nennen und begründen. Das persönliche Ziel, das Sie für sich in der Vorbereitung festgelegt haben, werden Sie wahrscheinlich auch so halten – persönlich – und es nicht kundtun. Ihr Ziel sollten Sie klar ausdrücken. „Mein heutiges Ziel ist es, dass wir eine für uns beide tragbare Lösung finden, wie wir das Thema „schlechte Zusammenarbeit“ zu unser beider Zufriedenheit lösen."
• Ablauf und Zeitbedarf beschreiben. „Ich habe Sie in der Einladung gebeten, sich zwei Stunden für das Gespräch einzuplanen. Anschließend habe ich keine weiteren Termine mehr, das heißt, wir können so lange hier sitzen, bis wir zu einer Lösung gekommen sind.“
• Wichtige Punkte visualisieren. Tun Sie sich den Gefallen und schreiben Sie in einem schwierigen Gespräch möglichst viel mit. Die Antworten auf Ihre gut vorbereiteten Fragen, die Sie stellen werde, Fragen und Punkte, die im Laufe des Gespräches auftauchen und vor allem und unbedingt die Vereinbarung, die Sie gemeinsam am Ende des Gesprächs getroffen haben. Entscheiden Sie, bei welchen Punkten es sinnvoll sein kann, dass Sie diese für alle Beteiligten auf einer Flipchart visualisieren. Gerade für das Thema, das Ziel, den Zeitplan und die Vereinbarung kann das sehr unterstützend sein, wenn diese Punkte für alle sichtbar visualisiert werden.
• Zustimmung des Gesprächspartners immer wieder abholen. „Gibt es von Ihrer Seite Punkte, die wir besprechen sollten?“ „Was ist Ihr Ziel für dieses Gespräch?“ „Wie hört sich das für Sie an?“ So signalisieren Sie, dass Sie zwar das Gespräch strukturieren und gegebenenfalls führen und es gleichzeitig auf Augenhöhe mit gleichen Rechten für alle führen wollen.

Zuhören

Orientierung am Gegenüber

In Gesprächen geht es in vielen Kontexten darum, den Gesprächspartner zu überzeugen. Die beteiligten Gesprächspartner übermitteln sich gegenseitig ihre Standpunkte und sind abwechselnd Sprecher und Zuhörer. Der Sprecher will den Zuhörer überzeugen und zu einer Reaktion motivieren, die seinem Ziel entgegenkommt. Der Zuhörer erwartet Informationen, die ihm helfen, eine Entscheidung zu treffen.

Als erfolgreicher Gesprächsführer zeichnen Sie sich dadurch aus, dass Sie:

• die verschiedenen Phasen von Gesprächen kennen und sich situationsgerecht verhalten.
• Ihre eigenen Ziele formulieren können.
• Ihre Gesprächspartner verstehen und akzeptieren können, von ihnen zu lernen.
• Ihr eigenes Verhalten in Gesprächen reflektieren und dadurch Ihren Handlungsspielraum vergrößern.
• ein für beide Seiten akzeptables Gesprächsergebnis erreichen, ohne Ihre eigenen Ziele aufzugeben.
• auch in schwierigen Situationen den Überblick behalten und wertschätzend mit sich und dem Gesprächspartner umgehen.

Gesprächserfolg (E) kann allgemein beschrieben werden als das Produkt aus den Faktoren Orientierung am Gegenüber (O) und eigener Zielklarheit (Z), was zu der Formel führt:

Erfolgsformel: E = O x Z

Wie ist die Formel zu verstehen?

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Orientierung am Gegenüber meint, dass Sie die aktuelle Stimmungslage Ihres Gesprächspartners, seine Beweggründe und seine Ziele vollständig erfassen. Ihre eigene Zielklarheit führt dazu, dass Sie bereits in Ihrer Gesprächsvorbereitung überprüfen können, ob Sie Ihr tatsächliches Ziel erfasst haben. Während Ihrer Gespräche kontrollieren Sie fortlaufend, ob Sie sich mit Ihrer aktuellen Gesprächsführung Ihrem Ziel nähern oder sich davon entfernen. Zusammengenommen stellen Sie so Ihren Gesprächserfolg sicher.

Kunst des Zuhörens

Umschreibendes Zuhören

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Professionelle Gesprächsführung: Auf das aufmerksame Zuhören kommt es an!

Missverständnisse vermeiden Sie in Ihren Gesprächen durch umschreibendes Zuhören. Wiederholen Sie mit Ihren eigenen Worten, das was Sie gehört und vor allem das was sie verstanden haben (Paraphrasieren). Dabei verzichten Sie völlig auf Ihre eigene Bewertung. Mit umschreibendem Zuhören zeigen Sie, dass Sie den Inhalt einer Äußerung verstanden haben.

Ihre Konzentration liegt auf: „Was sagt mein Gesprächspartner?“

Von einer „JA-Schiene“ spricht man, wenn Ihr Gesprächspartner auf Ihre Äußerungen spontan mit „Ja“ reagiert. Folgende Einstiegsformulierungen eigenen sich für das umschreibende Zuhören:

• „Mit anderen Worten ...“
• „Wenn ich Sie richtig verstehe, geht es Ihnen um ...“
• „Ihnen ist wichtig, dass ...“
• „Sie legen Wert auf ...“
• „Für Sie kommt es jetzt darauf an, dass ...“
• „Ich habe jetzt verstanden, dass Sie ...“
• „Wenn ich das richtig erfasse, dann geht es Ihnen um ...“
• „Verstehe ich richtig, dass ...“
• „Du meinst, wenn ...“
• „Was Du sagst, verstehe ich so ...“
• „Bei mir ist angekommen…“
• „Ich sage es mal mit meinen Worten…“
• „Anders gesagt, Du möchtest…“

Diese umschreibenden Formulierungen, sind Äußerungen, die sich ausschließlich auf das beziehen, was der Gesprächspartner sagt.

Aktives Zuhören

Beim aktiven Zuhören achten Sie nicht nur auf das, was Ihr Gesprächspartner gesagt hat, sondern wie er spricht und wie er sich verhält. Sie fragen sich im Stillen:

• „Was empfindet mein Gesprächspartner?“
• „Was ist an dem, was er gerade geäußert hat, so wichtig?“
• „Was beschäftigt ihn daran so sehr?“
• „Was will er damit erreichen?“
• „Wie geht es ihm im Moment?“

Mit aktivem Zuhören zeigen Sie, dass Sie die Gefühle, die mit der Äußerung verbunden sind, erfasst haben.

Ihre Konzentration liegt auf: „Wie klingt und wirkt mein Gesprächspartner?“

Folgende Einstiegsformulierungen eigenen sich für das aktive Zuhören:

• „Sie befürchten jetzt, dass ...“
• „Sie sind misstrauisch, ob ...“
• „Sie ärgern sich über ...“
• „Sie erhoffen sich,…“
• „Sie sind sich im Moment nicht sicher, wieweit ...“
• „Sie sind erschrocken über ...“
• „Sie sind schockiert ...“
• „Du bist noch unentschieden, ob Du ...“
• „Du bist wütend, wenn ...“
• „Sie klingen sehr zuversichtlich…“
• „Sie scheinen überzeugt zu sein, dass…“
• „Du wirkst ganz erleichtert, wenn…“

Diese typischen Satzanfänge, die aktives Zuhören zum Ausdruck bringen, signalisieren Ihrem Gesprächspartner, dass Sie sich ernsthaft und wertschätzend mit ihm und seinen Fragen und Bedürfnissen auseinandersetzen.

Quelle: Markus Junger