Konfliktmanagement

Konfliktmanagement

Konflikte sind alltäglich. Jeder hat Sie – kaum einer will sie. Aber wir sind Konflikten nicht einfach ausgeliefert. Wir können bestimmen und gestalten, wie wir mit Konflikten umgehen möchten.

Dabei verlaufen Konflikte meist irrational und schnell. Es stehen negative Gefühle, gegenseitige Schuldzuweisungen und Machtkämpfe stehen im Vordergrund. Die eigentlichen Ursachen des Konflikts werden häufig nicht erkannt und der Konflikt wird genutzt, um "alte Rechnungen" zu begleichen.

Ursachen von Konflikten

Konflikte entstehen aufgrund unterschiedlicher Strukturen und persönlicher Denkrahmen. Unterschiedliche Strukturen erkennen Sie an Aussagen wie

• "Wir müssen jetzt diese Ziele erreichen!"
• "Ihnen geht es ja nur um Ihre Themen, dabei geht es doch um das große Ganze!"
• "Ich verstehe nicht, wie Sie Frau W. das tun lassen konnten!"
• "Solange Sie nicht an den Erfolg glauben, werden wir ihn auch nicht haben!"

Unterschiedliche Denkrahmen erkennen Sie an Aussagen wie

• "Können Sie sich das nicht vorstellen?"
• "Sie sehen das viel zu eng!"

Wenn wir uns das Entstehen von Konflikten auf diese Weise vorstellen, dann reicht es schon, wenn wir und der Konfliktpartner

• die Struktur verändern,
• den Denkrahmen verändern,
• zulassen, dass andere Punkte in den Vordergrund treten,
• akzeptieren, dass der Konfliktpartner eine andere Denkstruktur und einen anderen Denkrahmen hat als man selbst.

Das 4-B-Modell des Konfliktmanagements

Konfliktmanagement erfordert eine Arbeit an der "Verhaltensänderung" der beteiligten Konfliktparteien. Sie können ein bestimmtes Verhalten bei Ihrem Konfliktpartner nicht erzwingen. Sie können aber daran arbeiten, wie Sie mit dem Konflikt und den beteiligten Personen anders umgehen können.

Durchbrechen Sie die aktuelle Konfliktsituation in vier Schritten.

Beschreiben – Begründen – Bewerten – Bewegen

1. Schritt: Beschreiben

• Wie kann ich die aktuelle Konfliktsituation und das dabei erlebte Verhalten beschreiben?
• Wie kann ich die aktuelle Konfliktsituation und das dabei erlebte Verhalten aus verschiedenen Blickwinkeln beschreiben, mit anderen Worten, mit einem veränderten Fokus, mit dem Blick auf das Wahrgenommene, ohne Bewertung und Beurteilung?

2. Schritt: Begründung

• Wie kann ich die Konfliktsituation und das dabei erlebte Verhalten begründen und erklären?
• Wie kann ich die aktuelle Konfliktsituation und das dabei erlebte Verhalten anders begründen und erklären, aus verschiedenen Blickwinkeln, mit neuen Ansatzpunkten, mit einfacheren Worten?

3. Schritt: Bewerten

• Wie kann ich die Konfliktsituation und das dabei erlebte Verhalten nochmals neu und anders bewerten und beurteilen?
• Was ist das Gute am Konflikt? Welchen Sinn kann der Konflikt haben? Welche anderen Beurteilungen gibt es noch?

4. Schritt: Bewegen

• Was kann ich angesichts der neuen Erkenntnisse selber unternehmen, um die Situation in die von mir gewünschte Richtung zu verändern? Und wenn ich das tue, was wären die Folgen? Wie werden die anderen Beteiligten reagieren? Und was wären die Folgen? Welche Maßnahmen sind dann notwendig?
• Und was mache ich jetzt im Konfliktfall anders?

Tipps für den Umgang mit Fragen bei der Konfliktlösung

Fragen Sie nach Ursachen, ohne "Warum?" und ohne Bewertung:

• "Was denken Sie, wie es dazu kam?"
• "Wie erklären Sie sich, dass...?"
• "Welche Gründe sprechen aus Ihrer Sicht für...?"

Schildern Sie den Konflikt aus Ihrer Sicht:

• "Aus meiner Sicht stellt es sich so dar, dass..."
• "Ich habe den Eindruck, dass..."
• "Ich erlebe Sie..."

Formulieren Sie Aussagesätze und argumentieren Sie dabei mit Zahlen, Daten, Fakten (ZDF):

• "Letzte Woche ist mir zweimal aufgefallen, dass am Ende Ihrer Schicht der Arbeitsplatz nicht aufgeräumt war..."
• "Im letzen Monat haben Sie pro Tag fünf Kundengespräche geführt, diesen Monat sind es nur vier Gespräche pro Tag gewesen."
• "Sie haben den Termin verstreichen lassen!"

Fragen Sie den anderen nach seinen Lösungen:

• "Haben Sie einen Vorschlag, was wir verändern können?"
• "Wie kann ich Sie unterstützen, was brauchen Sie von mir?"
• "Welche Möglichkeiten sehen Sie noch, um ... zu erreichen?"

Suchen Sie den kleinsten gemeinsamen Nenner und bauen Sie darauf auf:

• "Welche Veränderung in Richtung xy können wir als erstes vornehmen?"
• "Was könnten wir dann als nächstes tun?"
• "Wenn wir das erreicht haben, was sind dann die nächsten Schritte?"

Stellen Sie abschließend den Nutzen heraus, der für den Konfliktpartner entsteht:

• "Es werden sich auch für Sie positive Veränderungen ergeben, weil dadurch..."
• "Das wird für Sie bedeuten, dass Sie..."
• "Damit verbessern Sie Ihre ..."

Vereinbaren Sie einen Folgetermin:

• "Bis wann, werden Sie eine Entscheidung getroffen haben?"
• "Wann setzen wir uns wieder zusammen, um den Fortschritt unserer Vereinbarung zu besprechen?"
• "Sie überlegen in aller Ruhe, was für Sie wirksam ist und wir treffen uns Anfang nächster Woche wieder."